Минздрав составил список слов, которые нельзя говорить пациентам при записи на прием
Среди запрещенных слов, например, обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы».
Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.
Недопустимы в употреблении фразы и интонации:
демонстрирующие безучастность и безразличие;
трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь;
любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла.