Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.
Недопустимы в употреблении фразы и интонации:
- демонстрирующие безучастность и безразличие;
- трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь;
- любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла.
